La búsqueda desesperada del cliente.

Por Elena valor.

Hoy quiero comentar un tema que es recurrente en mis cursos de ventas y que parece que empieza aburrir pero siempre desde un punto de vista teórico. La tan traída "orientación al cliente" no es real por mucho que se devanen los sesos los equipos de marketing, no se pone en práctica la mayoría de las veces.

Una empresa que se precie debe estar orientada al cliente, o lo que es lo mismo, preocuparse de adaptar la oferta de dicha empresa a la necesidades y deseos del cliente. Si eso es así ¿porqué a los viejos clientes, por poner un ejemplo, de las compañías de teléfono, solo nos hacen caso cuando amenazamos con pasar a ser ex-clientes?

En la búsqueda desesperada de nuevos clientes, las empresas no se dan cuenta de que es mucho más sencillo retener a un cliente antiguo que captar a uno nuevo. El tiempo, dinero y esfuerzo que supone lo segundo es cuatro veces más. Y en vez de potenciar el contacto humano, la sonrisa, la eficacia, tener algún "detalle" (llámese descuento o lo que sea) a los clientes de hace tiempo, a las empresas les da por ofrecernos una tarjeta de fidelidad que viene a complicarnos un poco más la vida.

Antes de poner gasolina, comer en un restaurante, salir de escapada o de negocios a un hotel o comprarse unas gafas de sol tienes que hacer todo un estudio para analizar dónde es más conveniente, eso sin hablar de qué compañía eliges para pagar el recibo de la luz o el gas. (Mira que me han explicado cómo traducir el recibo de la luz... y no  hay forma. Además ya no tengo sitio en la cartera para tanta tarjeta).

Vamos a ver: ¿no sería más fácil que yo como clienta estuviera contenta con el servicio y precio que me ofrece una tienda, hotel, compañía eléctrica, banco, etc para que no tuviera que pensar con quien me voy? ¿Es tan complicado, más ahora con los CRM y Big Data, que tengan en cuenta mis gustos (¡si lo saben todo de mi!), que me ofrezcan descuentos en los productos que uso, no en otros, por favor. Que en vez de felicitarme por mi cumple (cosa que cada año me hace menos ilusión) me hagan un regalo, pero de verdad y sin fecha de caducidad?

Es cierto que algunas empresas te sorprenden gratamente, las menos. El objetivo sigue siendo el mismo: engancharte y no dejarte marchar, pero si es por voluntad propia ¡bien venida sea la fidelización!. Si es penalizándome y complicándome la vida... quieran o no, acabaré marchándome. El cliente puede ser muy paciente y muy terco también.

Nos vemos a la próxima.